Las crisis de reputación en redes sociales son un temor frecuente. En esta era los clientes son también evaluadores críticos del trabajo de cualquier empresa. Hay que prestar especial atención a este tipo de situaciones y por eso hoy, Difusión Comunicación os trae algunas claves para prevenir y gestionar crisis en redes sociales.

 

Claves para prevenir una crisis en redes sociales.

La comunicación de crisis, sobre todo en redes sociales, es muchas veces inevitable, pero podemos intentar prevenir su uso con algunas claves sencillas.

  1. No ignores a un usuario o mención

Cuesta mucho hacernos visibles como para perder seguidores fácilmente. Tanto si es una mención positiva, y especialmente, si es negativa, tenemos que estar ahí.

  1. Monitoriza toda tu actividad

Esta monitorización te ayudará a conocerte a ti y a tu público. Esto es una forma de saber lo que se piensa de tu marca y por tanto de prevenir una crisis.

  1. Cuidado con los haters

Si sabemos que lo hemos hecho bien, una respuesta firme a tiempo transforma a un hater en una fortaleza para tu marca. Ahora bien, no podemos olvidar que hacer autocrítica siempre será una gran virtud y reconocer tu error y comprometerte con tus seguidores es también una victoria.

  1. La propia empresa

Suele ser una de las asignaturas pendientes, pero en momentos de crisis reluce su importancia. Los empleados deben conocer y compartir los objetivos y mensajes que quiere transmitir su marca. No hay que olvidar que la motivación es el eje de la conquista del cliente interno y sin este, no podremos vincularnos con los externos.

Como gestionar una crisis.

Si ya es tarde para prevenir y hay que curar, te recomendamos que tengas preparado un plan de actuación, como si de un incendio se tratase.

Elaborar un Plan de Crisis no es complejo, pero requiere un poco de tiempo. Pero no te asustes, por que el tiempo que inviertas, es eso, una inversión para que la crisis te pille preparado.

Para crear un plan de crisis básico, te proponemos distintos puntos esenciales:

  1. Barajar las peores situaciones: Propón un mínimo de tres situaciones muy probables a las que tendría que hacer frente tu empresa para poner a prueba tu capacidad de respuesta ante cada situación.
  2. Decidir el portavoz o responsable para atajar una posible crisis en redes sociales: En el caso de no disponer de un Community Manager, busca a una persona de tu equipo con habilidades relacionales. En el caso de hacerlo tú mismo, no olvides que pedir consejos o ayuda a colegas del sector solo puede favorecerte.
  3. Redactar los mensajes de la posible crisis: Al proponer esas situaciones de las que hablábamos anteriormente, es muy recomendable que propongas también el comunicado que utilizarías en cada ocasión. Establecer cómo y cuando se daría esa respuesta es importante. Intenta que este mensaje no contenga excusas, se honesto, transparente y asume tus responsabilidades.

 

Cuanto más tiempo esté en vigor la crisis, más credibilidad se le otorga, así como más visibilidad y más difícil de ponerle fin. No dejes nada a la improvisación. La prevención es la mejor arma para luchar contra estas crisis.

En Difusión comunicación gestionamos la comunicación en redes sociales, si quieres saber más sobre nosotros y nuestros servicios no dudes en contactar con nosotros y echarle un vistazo a nuestra página web.